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Excelência no Relacionamento com Clientes - Presencial ou EAD Ao Vivo

Os segredos para manter clientes leais e satisfeitos - Curso Presencial ou EAD / Ao Vivo - A Prodep vai até onde você estiver!

  • Data(s)
  • Horário : Das 8h30 às 17h30
  • Carga horária : 8h
  • Modalidade : Presencial ou EAD Ao Vivo
  • Perguntas : 30 dias após o curso (até 3 perguntas)
  • Certificado : SIM
Excelência no Relacionamento com Clientes - Presencial ou EAD Ao Vivo

Objetivos

Apresentar e discutir comportamentos e técnicas para a melhoria da comunicação visando o encantamento dos clientes e o favorecimento da excelência no relacionamento. Sensibilizar os participantes quanto à importância de oferecer um atendimento diferenciado ao cliente interno e externo, alertando que a postura e conduta do profissional refletirá na imagem positiva ou negativa da empresa. Desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes imprescindíveis para o pleno atendimento das necessidades dos clientes. Capacitar o profissional que presta atendimento a clientes a interpretar os objetivos propostos pela organização e as necessidades apresentadas pelos seus clientes transformando objetivos em ações eficazes.

Indicado a

Profissionais de todos os segmentos e com diferentes níveis hierárquicos que prestam atendimento a clientes internos e/ou externos, através dos canais de comunicação existentes na empresa e desejam melhorar a performance no relacionamento.

Programa

1 - Sensibilização para Mudanças
Sensibilização e flexibilização para absorver mudanças que agreguem valor à performance profissional em relação às exigências de mercado no que diz respeito ao Atendimento ao Cliente
Como reinventar a sua Organização através das pessoas, estratégias e processos
Como encarar os novos desafios e as mais importantes tendências do Mercado
Como conhecer melhor o seu Mercado e os seus Clientes, atendendo a diferentes necessidades
Evolução no perfil do Consumidor

2 - Qualidade no Atendimento?
Conceitos, tendências de mercado
Aplicação das regras de um atendimento diferenciado
Atendimento com foco no cliente e nos resultados da Organização
Características do cliente interno e externo – como identificar
Atendimento Personalizado - como desenhar o melhor atendimento em função do perfil dos clientes
Estratégias que visam captar e manter clientes
A importância do atendimento e tratamento como diferenciais competitivos
Perfil e postura do Profissional que trabalha no atendimento
- O que deve ser praticado durante o atendimento
- O que deve ser evitado

3 – Administração da insatisfação do cliente
Como lidar com as reclamações
Como reagir diante dos questionamentos e insatisfações
Como criar um clima de harmonia em diferentes situações de contato
Como transformar reclamações em oportunidades
Enfrentando os desafios
- Reações
- Perguntas
- Comentários
- Críticas
Motivação pessoal para manter um bom nível de atendimento ao cliente

4 – Uso de competências Técnicas e Comportamentais no atendimento
Conceito e aplicabilidade de competências antes, durante e após o atendimento
Identificação das competências essenciais dentro de um novo modelo de atendimento
Plano de desenvolvimento com foco no cliente e nos resultados organizacionais

 

Instrutora

Cassia Irias

Formação em Psicologia, especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho, Consultora Empresarial e Personal & Professional Coaching pela Sociedade Brasileira de Coach. Pós-Graduação em Psicopedagogia e MBA em Liderança Sustentável e Coaching Executivo. Apresenta 20 anos de vivência na Área de Recursos Humanos e reúne experiência como Consultora para Recrutamento e Seleção e Treinamento e Desenvolvimento em Cooperativas, Indústria, Comércio, na Área da Saúde, Área Financeira e outros segmentos. Como Conferencista, ministra palestras, cursos e seminários sobre Liderança e Gestão de Pessoas, Desenvolvimento de Competências Gerenciais, Excelência no Atendimento a Clientes Internos e Externos, Gestão do Tempo, Técnicas de Reuniões, Desenvolvimento e Motivação de Equipes, Comunicação, Inteligência Emocional, Solução de Conflitos, Seleção por Competências, Entrevista Comportamental, Jogos com foco em Competências, Avaliação de Desempenho, entre outros.

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